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Derechos del consumidor en compras online: cómo reclamar en 2026 si no te entregan, el producto es defectuoso o no te devuelven el dinero

La Directiva europea 2019/771 y su transposición en España por la Ley 3/2022 han ampliado significativamente los derechos del consumidor en compras digitales. Garantía legal de 3 años, derecho de desistimiento de 14 días y nuevas herramientas frente a plataformas como Amazon o AliExpress. Te explicamos todo con rigor jurídico.

1. Marco normativo actualizado: la revolución de 2022

El derecho del consumidor digital en España experimentó una reforma profunda con la Ley 3/2022, de 28 de febrero, de mejora de las condiciones para el crecimiento y la resiliencia de la economía española, que transpone al ordenamiento español las Directivas europeas 2019/770 (contratos de contenidos y servicios digitales) y 2019/771 (contratos de compraventa de bienes).

El texto refundido de la normativa aplicable está en el Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), modificado para incorporar estas directivas. Los aspectos más relevantes:

1.1 Garantía legal: ahora son 3 años

Desde el 1 de enero de 2022, la garantía legal de conformidad para bienes comprados a profesionales o empresas es de 3 años (antes 2 años). Durante los primeros 2 años, se presume que cualquier falta de conformidad existía ya en el momento de la entrega (presunción de falta de conformidad originaria), por lo que el vendedor debe probar lo contrario. En el tercer año, la carga de la prueba se invierte y corresponde al consumidor demostrar que el defecto es de origen.

Esta garantía opera con independencia de cualquier garantía comercial voluntaria ofrecida por el fabricante o el vendedor.

1.2 Derecho de desistimiento: 14 días sin justificación

El artículo 102 del TRLGDCU reconoce al consumidor el derecho a desistir de cualquier contrato a distancia (incluidas las compras online) en el plazo de 14 días naturales desde la recepción del bien, sin necesidad de indicar motivo alguno y sin penalización.

Si el vendedor no informa correctamente al consumidor de este derecho —como exige el artículo 97 TRLGDCU—, el plazo de desistimiento se amplía automáticamente a 12 meses desde la entrega (art. 105 TRLGDCU).

Una vez ejercido el desistimiento, el vendedor debe devolver el precio pagado en un plazo máximo de 14 días (art. 107 TRLGDCU). El incumplimiento de este plazo da derecho al consumidor a reclamar el doble del importe retenido indebidamente, según el artículo 108 TRLGDCU.

2. Supuestos más frecuentes de reclamación

2.1 Producto no entregado o fuera de plazo

El artículo 66 bis del TRLGDCU obliga al vendedor a entregar el bien en la fecha acordada o, en su defecto, sin demora injustificada. Si el plazo no se cumple, el consumidor puede requerir la entrega concediendo un plazo adicional razonable. Si tampoco se cumple ese plazo, puede resolver el contrato y exigir la devolución íntegra del precio pagado.

La resolución por incumplimiento también procede cuando el vendedor declara que no entregará el bien o cuando la entrega en la fecha acordada era esencial para el consumidor y así se hizo constar.

2.2 Producto no conforme: diferente al descrito

El artículo 115 del TRLGDCU define la falta de conformidad: el bien no corresponde a la descripción, modelo o muestra presentados; no es apto para el uso especial comunicado al vendedor; no tiene las características habituales de bienes del mismo tipo; o no incluye los accesorios y embalaje que el consumidor razonablemente puede esperar.

Ante una falta de conformidad, el consumidor tiene derecho a elegir entre reparación, sustitución, reducción del precio o resolución del contrato (art. 118 TRLGDCU). La reparación o sustitución deben ser gratuitas y realizarse en un plazo razonable.

2.3 Suscripciones y cargos recurrentes no autorizados

Las suscripciones activadas sin consentimiento expreso o mediante un clic difuso («dark patterns») son nulas por falta de consentimiento válido (arts. 1261 y 1262 del Código Civil). El TRLGDCU exige consentimiento expreso e inequívoco para contratos de tracto sucesivo. Si la activación se realizó mediante un casillero premarcado o con información oscura sobre la periodicidad de los cargos, la reclamación prospera sistemáticamente.

2.4 Productos falsificados o peligrosos

La comercialización de productos falsificados constituye infracción del Reglamento (UE) 2019/1020 sobre vigilancia del mercado. El vendedor responde por daños y perjuicios causados por productos defectuosos conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007 (arts. 128-149, responsabilidad civil por productos defectuosos), sin necesidad de probar culpa.

3. Responsabilidad de las plataformas: Amazon, AliExpress, Temu

El Reglamento (UE) 2022/2065, de Servicios Digitales (DSA), en vigor desde febrero de 2024, endurece la responsabilidad de los grandes mercados digitales (Very Large Online Platforms) como Amazon, AliExpress o Temu. Estas plataformas deben garantizar mecanismos efectivos de reclamación y adoptar medidas para retirar productos ilegales o peligrosos.

En cuanto a la responsabilidad directa frente al consumidor: cuando la plataforma actúa como marketplace (intermediario), su responsabilidad directa es más limitada. Sin embargo, cuando la plataforma da la apariencia de ser el vendedor real —por presentación de la oferta, gestión del pago o manejo de la logística— el TJUE ha reconocido que puede ser considerada coparte del contrato de compraventa (STJUE Cali Apartments, C-83/21, de 9 de noviembre de 2023).

Adicionalmente, si el vendedor tercero en Amazon es inaccesible o se niega a responder, el consumidor puede iniciar el proceso de chargeback (contracargo bancario) si pagó con tarjeta, al amparo de las reglas de Visa/Mastercard sobre disputas de compra.

4. Plazo para reclamar

• Falta de conformidad (garantía legal): 3 años desde la entrega del bien (art. 120 TRLGDCU). La reclamación debe presentarse mientras el bien esté en garantía.
• Derecho de desistimiento: 14 días naturales desde la recepción (o 12 meses si no hay información previa).
• Responsabilidad por productos defectuosos: 3 años desde que el consumidor tuvo conocimiento del daño (art. 143 TRLGDCU). La acción prescribe a los 10 años desde la puesta en circulación del producto.
• Chargeback bancario: generalmente 120 días desde la fecha de la transacción según las reglas de las redes de tarjetas, aunque varía por entidad.

5. Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos

La Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de litigios de consumo (ADR), transpuesta en España por la Ley 7/2017, establece el derecho del consumidor a acceder a entidades de resolución alternativa de disputas. La plataforma ODR de la Comisión Europea (Online Dispute Resolution) está disponible para reclamaciones transfronterizas dentro de la UE.

Para vendedores establecidos en terceros países (China, por ejemplo), la resolución extrajudicial es limitada. En estos casos, el chargeback bancario y la acción directa ante los organismos de defensa del consumidor de la Comunidad Autónoma correspondiente son las vías más eficaces.