Alquiler de coches · Protección al consumidor

Cobros indebidos al alquilar un coche en España: daños inexistentes, seguros ocultos y depósitos retenidos — cómo reclamar

Las empresas de alquiler de coches son uno de los sectores con mayor número de reclamaciones de consumidores en España. Cobros por daños preexistentes, seguros impuestos sin información previa y retenciones abusivas en tarjeta son las prácticas más frecuentes. Analizamos el marco legal y cómo reclamar con éxito.

1. Marco normativo aplicable

Las reclamaciones frente a empresas de alquiler de vehículos se fundamentan principalmente en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), y en el Código Civil en materia de arrendamiento de bienes y responsabilidad contractual.

La Directiva UE 2019/2161 sobre prácticas comerciales desleales, transpuesta al derecho español por el Real Decreto-ley 24/2021, refuerza la prohibición de cargos no informados previamente de forma clara y transparente. En materia de daños al vehículo, la Ley 20/2015, de 14 de julio, de Ordenación, Supervisión y Solvencia de las Entidades Aseguradoras y la normativa de seguros de automóvil resultan de aplicación cuando el cargo se instrumentaliza a través de un contrato de seguro.

2. Cobros por daños: la carga de la prueba

El elemento jurídico más relevante en las reclamaciones por daños al vehículo es la carga de la prueba. Según el artículo 217 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, quien afirma la existencia de un daño debe probarlo. La empresa arrendadora no puede cargar al cliente por daños que no acredite fehacientemente:

• Que el daño no existía en el momento de la entrega del vehículo (mediante informe de entrega firmado por ambas partes).
• Que el daño fue causado durante el periodo de arrendamiento (y no era preexistente).
• Que el importe del cargo corresponde al coste real de reparación del daño.

Si el contrato de entrega no documenta el estado del vehículo o si el cliente no firmó ningún parte de daños a la devolución, la empresa tiene dificultades probatorias significativas. Las fotografías del vehículo tomadas por el cliente en el momento de la recogida y de la devolución son prueba fundamental.

3. Seguros a todo riesgo: información precontractual

El artículo 97 de la LGDCU exige que cualquier coste adicional al precio principal —incluyendo seguros— requiera el consentimiento expreso del consumidor. Las casillas premarcadas, la inclusión automática de seguros en la reserva online o la imposición del seguro en el mostrador sin alternativa previa son prácticas contrarias al derecho de los consumidores y pueden dar lugar a la devolución íntegra del importe cobrado.

Además, si el cliente ya contaba con cobertura de alquiler de vehículos a través de su tarjeta de crédito, seguro de viaje o póliza de automóvil propia, el cobro de un seguro adicional supone un enriquecimiento injusto reclamable.

4. Retenciones en tarjeta: requisitos y límites

La retención (bloqueo) de fondos en la tarjeta del arrendatario como depósito de garantía es una práctica habitual pero con límites jurídicos claros. La retención debe ser: comunicada de forma transparente antes de la contratación, proporcional al riesgo real, y liberada en el plazo pactado (generalmente 7-30 días tras la devolución del vehículo).

Cuando la retención se ejecuta transformándose en cargo efectivo sin acreditar el daño, o cuando no se libera en el plazo pactado, estamos ante un incumplimiento contractual que permite reclamar el importe más los intereses moratorios del artículo 1108 del Código Civil (interés legal del dinero, actualmente el 3,25% según la Ley de Presupuestos Generales del Estado vigente).

5. Diferencias de precio online vs. mostrador

El artículo 20 de la LGDCU prohíbe las prácticas comerciales engañosas, incluyendo la publicidad de precios que no se correspondan con el precio final cobrado. Si el precio mostrado en la plataforma de reserva online difiere del facturado en el mostrador sin que el consumidor haya sido debidamente informado de los conceptos adicionales, existe base para reclamar la diferencia al amparo de los artículos 20 y 21 de la LGDCU, así como de la normativa sobre competencia desleal (Ley 3/1991).

6. Plazo para reclamar

El plazo de prescripción para reclamaciones contractuales frente a empresas de alquiler de vehículos es de 3 años conforme al artículo 1964 del Código Civil. Se computa desde el momento del cargo indebido o desde que el consumidor tuvo conocimiento del mismo. Para daños causados por la empresa al consumidor, el plazo puede ser de hasta 5 años.

Documenta todo: Fotografía el vehículo antes de recogerlo y justo después de devolverlo, desde todos los ángulos. Conserva el contrato de alquiler, los justificantes de pago y cualquier comunicación escrita con la empresa. La falta de documentación es la principal razón por la que se pierden reclamaciones que tienen fundamento jurídico sólido.